Jak mohu napsat manuál standardních operačních postupů?

Podnikání nebo organizace může účinněji usnadnit školení nových zaměstnanců pomocí dobře napsaných standardních operačních postupů (SOP). Kromě školení poskytuje příručka SOP stávajícím členům týmu zdroj pro méně často používané postupy, zajišťuje postupy prováděné se správným protokolem a udržuje kontrolu kvality. Psaní standardní příručky k operačním postupům vyžaduje jasné pochopení kroků, které jsou součástí konkrétního procesu.

Definujte základní procesy

Podívejte se na všechny klíčové procesy, které vaše společnost má. Začněte definovat, které procesy budou popsány a mapovány v příručce SOP. I když nemusíte mapovat každý poslední proces, je důležité stanovit ty nejzásadnější a nejdůležitější.

Například restaurace může definovat základní procesy, jak se vyrábí konkrétní podpisový pokrm. Stejně důležitý je proces čištění restaurace. Vytvořte seznam svých hlavních procesů, abyste je mohli po mapování integrovat do příručky SOP.

Mapujte každý proces

Každý proces je definován kroky potřebnými k dokončení procesu. Chybějící krok může znamenat ztracenou nebo opožděnou objednávku nebo vadný konečný produkt. Mapování kreslí pracovní postup.

Řekněme například, že vytváříte SOP pro proces prodeje internetového dotazu. Nejprve zmapujte, jak je potenciální zákazník původně kontaktován po vyžádání informací: telefonní hovor, e-mail nebo textová zpráva. Pomocí konkrétních skriptů pro každý kontakt můžete zmapovat, kolikrát váš prodejní tým provede následné kroky, pokud potenciálního zákazníka zpočátku nelze dosáhnout.

Namapujte jiný skript pro dosažení potenciálního zákazníka a také sadu následných kroků v závislosti na tom, zda potenciální zákazník koupí váš produkt nebo službu nebo se rozhodne odložit. Po namapování napište proces v jednoduchých krocích.

Vytvářejte kontrolní seznamy a formuláře

Pro jakýkoli proces je pro členy týmu snazší sledovat formulář nebo kontrolní seznam. Vytvořte komplexní šablonu založenou na mapovaném procesu. Pokud potřebujete shromáždit konkrétní informace na vstupu klienta, ujistěte se, že šablona obsahuje všechny požadované informace stručně.

Nepředpokládejte, že si členové týmu pamatují vše v SOP, zejména když před nimi sedí klient. Integrujte kontrolní seznamy a formuláře jako dodatek ke své mapě procesu a krokům.

Vytvořte celý manuál SOP

Jakmile namapujete každý proces a vytvoříte všechny šablony šablon dokumentů, integrujte je do úplné příručky SOP. Uspořádejte příručku podle oddělení. Například v příručce SOP můžete mít sekce „Prodej“, „Provoz“ a Distribuce. Každá sekce by pak byla rozdělena dále na základní procesy daného oddělení, obvykle v pořadí, v jakém každý základní proces probíhá celkově Dodávka zboží.

V části „Distribuce“ můžete mít několik základních procesů, které zahrnují „Získání objednávky“, „Balení k dodání“, „Odeslání“ a „Následná kontrola“.

Uspořádejte příručku SOP s obsahem a jasně uveďte každý postup v tučném záhlaví nadpisu. Můžete dokonce zahrnout karty pro členy týmu, aby si mohli snadno listovat v příručce a pomoci jim najít příslušné SOP ve svých odděleních.