Uplatnění osmi P marketingového mixu v odvětví služeb

Firmy pomocí marketingového mixu určují, jak propagovat a umisťovat své produkty tak, aby oslovily jejich cílové publikum. Marketingové služby - spíše než produkty - však vyžadují jiný přístup. Na rozdíl od hmatatelných produktů nejsou služby něčím, co mohou zákazníci držet v rukou. Ve výsledku je obtížnější vyjádřit výhody a hodnotu služby a přesvědčit zákazníky, aby provedli nákup.

8 P marketingového mixu

Původní marketingový mix sestával z produktu, ceny, místa a propagace. V průběhu let přidali marketingoví pracovníci do marketingového mixu další prvky, včetně lidí, procesů, fyzických důkazů a filozofie. Když uvádíte na trh služby, je důležité pochopit, jak se musí marketingový mix posunout, aby se přizpůsobila nehmotnosti nabídky.

Prvky marketingového mixu musí nejen zajistit, aby byla služba pro zákazníky lákavá, ale musí také řešit další problémy. Podle společnosti Boundless Marketing je díky nehmotnosti služby zákazníkům obtížné vědět, co dostanou. Například účes je služba. Zákazníci však nemají jasnou představu o výsledku, dokud není služba dokončena. Podobně jsou služby proměnlivé a ovlivňují je různé prvky, například lidé, kteří je poskytují. Účes zákazníka se liší podle stylisty.

Definování produktu

První P je produkt, který společnost nabízí. V případě služby musí podniky věnovat zvláštní pozornost identifikaci, definování a navrhování služby. Služby přirozeně podléhají zkáze; nemůžete uložit službu a použít ji později. Dodává se současně s nákupem, například v myčce aut. Nejen to, ale služba se také může lišit v závislosti na prvcích, jako je zaneprázdnění firmy nebo zkušenost zkušeného servisního zástupce. Výhodou tohoto heterogenního prvku je, že podniky mohou nabízet přizpůsobitelné služby podle potřeb zákazníků.

Naproti tomu podniky také potřebují vytvořit standardizaci a stabilitu služby, aby mohly nabídnout konkrétní výsledky. V tomto příkladu marketingového mixu musí myčka vždy zanechat zákazníkovi čisté auto, ale podnik může přizpůsobit produkty nebo procesy, které používá, aby auto vyčistil.

Stanovení ceny

Cena služby je to, co zákazník zaplatí podniku na oplátku za nabídku. Při stanovování ceny služby zvažují podniky řadu prvků, například:

  • Práce zahrnovala
  • Náklady na zboží použité v rámci služby
  • Režijní náklady včetně atmosféry
  • Poptávka po službě versus nabídka
  • Ceny konkurence

Nejdůležitějším prvkem, který je třeba vzít v úvahu při stanovení ceny za službu, je hodnota, kterou zákazník obdrží z výsledku. Například skutečné náklady na účes pro salon mohou být pouze 20 $, ale hodnota pro zákazníka může být pětkrát vyšší. Na rozdíl od produktů, kde cena na základě ceny často zaujímá přední místo, je cenová strategie založená na hodnotě klíčem pro služby.

Vytvoření místa

Místo, kde zákazníci přistupují k produktu. To zahrnuje nejen to, kde se firma nachází, ale také to, jak tato firma vypadá. Měla by být zvážena celá zkušenost s nákupem a přijetím služby. Například kancelář maséra, která je hlučná a přeplněná, neposkytuje relaxační zážitek.

Při poskytování přístupu ke službě zvažte, co je pro kupujícího nejvhodnější a co mu dá výsledek, který hledají. Podnik by měl být fyzicky snadno vyhledatelný. Jakmile tam zákazník přijde, měl by začít s poskytováním služeb. Například kancelář maséra může být umístěna v rušné kanceláři v centru města, v blízkosti parkování a veřejné dopravy. Díky tomu je snadno přístupný pro cílový trh. Interiér kanceláře by měl být vybaven náladovým osvětlením a uklidňující hudbou, která zákazníkům pomůže pocítit relaxační účinky ještě před zahájením služby.

Plánování promoakcí

Propagace znamená, jak podnik sděluje svou nabídku služeb zákazníkům a odlišuje ji od konkurenčních služeb. Konzultant pro digitální marketing Alberto Carniel zdůrazňuje, že typ propagačních akcí, které firma používá, závisí na její marketingové strategii. Mezi propagační kanály patří reklama, podpora prodeje, osobní prodej, přímý marketing a public relations.

Podniky musí určit nejlepší způsob, jak oslovit své cílové publikum, aby službu propagovaly. Veškeré propagační akce by měly zahrnovat výhody, které zákazník od služby získá, a podrobnosti o tom, díky čemu je tato služba jedinečná. V příkladu marketingového mixu pro krejčího může propagace zahrnovat podrobnosti o tom, jak dobře oblečení padne. K odlišení této služby od všech ostatních krejčích může podnik využít propagační akce, které obsahují podrobnosti o jedinečném měřicím systému společnosti nebo jejím špičkovém šicím stroji.

Identifikace lidí

V odvětví služeb jsou lidé poskytující službu neoddělitelní od samotné služby, uvádí Boundless Marketing. Toto je jeden z 8 P marketingu, který skutečně odlišuje produkty od služeb. Výsledkem je, že podniky musí umístit poskytovatele služeb jako odborníka.

Marketingová strategie by měla zahrnovat informace o zkušenostech poskytovatele služeb a pozitivní recenze. Podnik také musí investovat do školení zákaznických služeb, aby se poskytovatel služeb mohl dobře vztahovat ke klientům, budovat vztahy a vztahy, deeskalovat napjaté situace a uspokojovat emocionální potřeby.

Diferenciace procesu

Jedná se o způsob, jakým podnik poskytuje služby zákazníkovi. To zahrnuje vše od toho, jak jsou zákazníci uvítáni při vstupu do firmy, až po to, jak jim jsou účtovány poplatky po dokončení služby. Formální proces umožňuje podnikům nabídnout standardizovanou úroveň služeb pro každého zákazníka. Umožňuje také podnikům provádět malá přizpůsobení v rámci procesu, aby zajistily požadovaný výsledek.

Podniky založené na službách by měly vytvořit snadno srozumitelný proces orientovaný na zákazníka a sdílet je ve svých marketingových materiálech. Tímto způsobem zákazníci přesně vědí, co mohou očekávat, když se zapojí do podnikání.

Produkce fyzických důkazů

Protože jsou služby nehmotné, musí podniky nabízet fyzické důkazy o hodnotě, kterou zákazníci dostávají. Jedním ze způsobů, jak poskytnout fyzické důkazy, je atmosféra prostředí, kde je služba poskytována. Například ve špičkové restauraci mohou servery nosit formální oblečení, aby předvedly luxus a exkluzivitu služby.

Dalším způsobem, jak společnosti založené na službách nabízejí fyzické důkazy, je poskytování malých produktů spolu se službou. Například nehtový salon může při každé schůzce nabídnout bezplatný lak na nehty. Poskytováním fyzických důkazů o hodnotě přeměňují podniky nehmotnou službu na hmatatelnou nabídku.

Představení filozofie

Jedním z 8 P marketingu je podle American Camp Association filozofie. To je nedílnou součástí marketingových služeb, protože zahrnuje prvek „proč“. Vzhledem k tomu, že služby jsou přímo spojeny s jejich poskytovateli služeb, je nezbytné, aby zákazníci porozuměli poslání, vizi a hodnotám podnikání. Proč firma nabízí tuto službu a v čem je tato firma jedinečná?

Podniky založené na službách, které prosazují své filozofie, se odlišují od svých konkurentů. Filozofií mechanika může být například pomoci zákazníkům snížit stres spojený s jejich vozidly. Filozofií lékaře může být zajistit, aby se každý pacient cítil slyšen. Učení filozofie podnikání může být pro zákazníka rozhodujícím faktorem.